Причины конфликтов на работе и способы их избежания

Конфликт – практически неизбежное явление в любой социальной группе. Эта группа может быть большим коллективом или же состоять всего из двух человек, но крупные или мелкие разногласия все равно будут периодически возникать.

Причины появления конфликтов

Рабочий коллектив подбирается стихийно. В первую очередь важны профессиональные навыки работника. Личные качества стоят на втором месте. Именно поэтому сотрудники не всегда могут найти общий язык и поддерживать нормальные отношения.

Главные причины появления споров по работе:

  • отличия в культуре, статусе, уровне власти;
  • неграмотно и неясно поставленные задачи;
  • нарушения принципов управления руководителями;
  • плохое отношение начальства к подчиненным;
  • психологическая несовместимость сотрудников;
  • отсутствие объективной системы оценивания успешности работы;
  • различия в профессиональных целях;
  • разный уровень зарплаты;
  • значимость каждого сотрудника в разной степени;
  • искажение информации (слухи, сплетни) и т. д.

Во многом микроклимат в рабочей группе зависит от руководителя. Его задача – сделать сплоченный коллектив, построенный на доверии и уважении.

В обратном случае в любой рабочей ситуации будет напряжение и непонимание.

Методы решения конфликтов

Психологи выделяют пять основных способов выхода их конфликтов: соперничество, приспособление, компромисс, сотрудничество и уход. Каждый из этих способов имеет свои преимущества и недостатки, и в разных ситуациях человек может выбирать различные варианты поведения.

Соперничество. Этот способ предполагает борьбу между оппонентами. Каждый из них отстаивает свою позицию, и не желает уступать сопернику ни при каких обстоятельствах. Оппоненты оказывают различное давление друг на друга.

Такой способ можно применять человеку, который имеет возможность заставить соперника принять свою точку зрения (например, начальник или человек, который физически сильнее своего оппонента). Также этот способ применим, когда человеку очень важен результат, и уступить никак нельзя.

Читайте также:  Как влиться в новый коллектив: ошибки, советы и рекомендации

Приспособление. Одна из конфликтующих сторон отказывается от своих интересов в пользу оппонента и соглашается на его условия.

Этот способ можно использовать, когда отношения между людьми важнее предмета конфликта; проблема не настолько важна, чтобы бороться до последнего или же человек осознает, что у него мало шансов выйти победителем из спорной ситуации. В некоторых случаях приспособление является самым разумным решением.

Компромисс. Каждый из участников спора идет на определенные уступки, тем самым достигается более или менее приемлемое разрешение спорного вопроса. Такой способ подходит, когда нужно хотя бы частично получить желаемое, не хочется обострять отношения с оппонентом или же устраивают условия компромисса.

Сотрудничество. Этот способ можно считать самым лучшим для выхода из конфликтной ситуации. Он подразумевает удовлетворение интересов всех сторон.

Подходит в том случае, когда решение проблемы важно для всех участников, и все они готовы работать над результатом, а также когда есть достаточно времени и ресурсов, чтобы решить спорный вопрос, удовлетворив желания каждого их оппонентов.

Уход. В этом случае человек просто уходит от конфликта без попытки решить его. Этот способ можно применять, когда нет никаких аргументов для спора, нет желания разрешать спорную ситуацию, а также когда инцидент настолько незначителен, что не стоит даже тратить силы на выяснение отношений.

Как научить сотрудников «тушить пожар»

Продавцы, менеджеры, администраторы — именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.

Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:

а) в законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;

б) в ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;

в) в психологии, тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.

Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда — звать охрану.

Читайте также:  Как провести идеальное собеседование, по мнению судебного психолога

Читать по теме Способы мотивации сотрудников: 30+ эффективных методов

Можно бесконечно улучшать продукт и повышать уровень сервиса — все равно негативные ситуации будут случаться. Однако теперь вы знаете, как решать конфликтные ситуации с клиентами в свою пользу. А это значит, что очередной спорщик скоро превратится в адвоката бренда.

10 207продажи советы

совета, как разрешить конфликт между руководителем и сотрудниками

  1. Определите лидера бунтовщиков
  2. Побеседуйте с каждым сотрудником с глазу на глаз. Каждой встрече должна предшествовать тщательная подготовка: узнайте, над какими задачами он работал последние полгода, насколько успешной была его деятельность. Работник должен почувствовать, что вы хорошо осведомлены о его сильных и слабых сторонах, услышать в свой адрес похвалу за имеющиеся достижения.

    Если есть явные провалы, поинтересуйтесь, что помешало выполнить работу как следует. Воздержитесь от обвинений и нотаций, проявите спокойствие, адекватность, умение выслушивать доводы и принимать взвешенные решения. Подчиненный должен понять, что вам важен именно он, а не его промахи.

    Польза такого подхода очевидна. Каждый член коллектива почувствует важность своего мнения для компании. Но главная цель подобных собеседований — определить, кто исполняет роль неформального лидера. Это очень важно с точки зрения грамотного выстраивания отношений с сотрудниками: для них более весомым является мнение человека, авторитет которого признается большинством работников. Беседы с подчиненными не должны иметь ни малейших признаков давления или шантажа. Это вряд ли поможет установить истинную причину конфликта, но легко спровоцирует волну недовольства. Расспросы напрямую тоже не принесут желаемого результата — лучше задействовать такие приемы, как заинтересованность, желание разобраться в ситуации и стремление поддержать несправедливо обиженных.

  3. Докажите делом, а не словом
  4. Повысить авторитет пустыми обещаниями невозможно. Даже самый небольшой, но реальный вклад в организацию деятельности отдела работает гораздо эффективнее пространных речей. Замена устаревшего принтера на современное МФУ способна добавить баллов к вашей репутации внимательного руководителя. Перераспределение обязанностей, которое позволит быстрее справляться с поставленной задачей и избегать конфликтов, для сотрудников значит больше, чем просто рассуждения об оптимизации.

  5. Поговорите с неформальным лидером
  6. В процессе индивидуальных собеседований вы поняли, кто возглавляет бунт, и пришло время объяснить ему расстановку сил. Цель такой встречи — аргументированно донести до неформального лидера, почему именно вы, а не он возглавляете компанию. При этом назидательного тона стоит избегать — лучше придерживаться позиции более опытного, но доброжелательно настроенного советчика.

    Понадобится всего несколько минут, чтобы понять, что движет вашим собеседником — карьерные притязания или совсем другие причины.

    Если он намерен расти вверх, чтобы со временем занять высокую должность, объясните, какие качества он должен воспитывать в себе. Видите, что его стремление вполне может быть реализовано, — дайте несколько полезных советов, укажите на его ошибки и слабые места. Дайте сотруднику почувствовать свою поддержку и убедите, что постоянные конфликты — плохой способ добиться своей цели. Конечная цель переговоров — возвести неформального лидера в ранг партнера. Иметь такого человека в качестве оппонента довольно опасно, поэтому гораздо проще с ним договориться. Определите зону его ответственности, сохраняя общий контроль деятельности подчиненных и принятие ключевых решений за собой. Дайте понять, что вы всегда можете уволить несговорчивого заместителя, заменив более лояльным работником. Предложите вместе работать на общий результат — развитие и процветание компании.

  7. Организуйте общее собрание
  8. После сложной работы по выяснению причин конфликта и перетягиванию на свою сторону лидера бунтовщиков пора провести общее собрание коллектива. Подчиненным следует рассказать о перспективах и ближайших планах, при этом не стоит затрагивать тему конфликта, а тем более говорить о собственных заслугах по его разрешению. Цель такого собрания — настроить сотрудников компании на рабочий лад, мотивировать их на максимально добросовестное отношение к труду, заинтересовать достойными мерами поощрения. Главный посыл должен быть таким: на работе нет места затяжным конфликтам, мешающим достижению общих целей.